顾客满意度分析 顾客满意度分析报告范文

顾客满意度分析模型

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值异”模型、ACSI理论模型是较的几个模型。

顾客满意度分析 顾客满意度分析报告范文

1.“期望一实绩”模型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2.情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国斯安那州立大学助理杰亚特（Rama.K.Jayanti）和杰克逊（A.Jacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Strandvik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3.“顾客感知的价值异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值异会直接影响顾客满意程度”的假设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值异是影响顾客满意度的重要因素。1991年，美国学者梅耶斯（James.H.Myers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之相比，顾客感知的价值异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（Richard.A.Spreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值异对顾客满意度有显著影响，而实绩与期望之对顾客满意程度却没有显著的影响。

4.ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

顾客满意度研究有哪些理论

关于顾客满意度研究的理论，我们在进行顾客满意度研究时，由于研究目的和立足点不同，先后提出了好几种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中个别具有代表性的模型在实践中被证明相当可靠有效，能出色完成满意度研究任务。

各类模型分析 ：

1、四分图模型

四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分。

将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

2、KANO模型

KANO模型是由日本卡诺博士提出的，该模型定义了三种层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

期望型需求要求提供的产品或服务比较，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意。

3、ACSI模型

ACSI是由整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系完整、应用效果的一个顾客满意度理论模型。

顾客满意度评估分析 顾客满意度分析报告

某宾馆顾客满意度评估分析

某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，形成评估分析报告。

图1：

项目 1进店接待 2手续办理 3大堂布置 4大堂设施 5大堂卫生 6客房布置 7客房设施 8客户卫生 9客房服务 10客户用品 11水电供应 12通信 13电视 14服务态度 15投诉处理 16餐厅布置 17餐厅设施 18餐厅卫生 19餐厅服务 20饭菜品种 21饭菜卫生 22饭菜份量 23饭菜档次 24饭菜价格 25饭菜色香味 26碗筷餐巾 27等候时间 28酒水饮料 29酒店外观 30酒店装修 31酒店绿化 32娱乐设施 33酒店交通 34宣传用品 35酒店安全

其他调查资料：

1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。

2、顾客来的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%.

很满意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200

较满意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250

一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288

不满意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40

很不满意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12

5、近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。

6、据员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术培训70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。

根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示： 图2

我们通过对800名顾客的抽样调查，能够得到一些数据资料，对这些数据资料加以评估分析，进而反映了该宾馆现存的一些问题，分析如下：

一、从总体上看，顾客来的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。这说明该宾馆的回头客很少，也表明顾客对宾馆的满意度严重缺乏，以至于来了一次不想来二次的想法。具体来说，顾客对35个项目进行很满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个程度的进行评价，将每一项的满意度比例加总平均，把很满意与较满意归为满意，不满意和很不满意归为不满意：其中满意的占被调查人数的46.13%，不满意的占被调查者的21.11%，一般的占32.76%。顾客对该宾馆总体上是偏向于满意的，在一定程度上肯定了该宾馆的工作，但是不满意的比率高达21.11%即近1/5的不满意度应该引起该宾馆的注意。

我们把该调查的35项，分为四个部门，得到平均的满意度，如下所示： 大堂。满意的占47.63%，不满意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。满意的占45.670%，不满意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐厅。满意的占42.90%，不满意的占24.46%，一般的占32.64%。

酒店。满意的占51.73%，不满意的占14.41%，一般的占33.86%。

我们可以看出，顾客对每个部门的满意度是不同的，总的来说，顾客对餐厅的不满意度尤为突出，其中餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾这几项都有超过100位顾客对其不满意，相关管理部门应加强对餐厅的改善。

二、下面从四个部门入手对每个部门的满意度进行分析，找出顾客具体是在哪些方面不满意宾馆： 1.大堂部：进店接待、手续办理、大堂卫生方面

2.客房部：客房布置、客房设施、客户卫生、客户用品、服务态度、投诉处理

3.餐厅部：餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、

碗筷餐巾

4.酒店部：娱乐设施、宣传用品

以上是各部门不满意度超过100人的项目，管理人员应加大力度对这些方面进行改善。

据员工满意度调查，其中发展期望68.8%，，愉70.1%，员工安心率68.3%，这些都涉及到了以上不满项目的原因，员工的满意度不高，造成工作不够积极，不上心等，影响宾馆对顾客的满意度，所以员工的满意度也很重要。

三、根据调查资料显示，顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。这些数据充分说明该宾馆在广告投资方面的力度不够，宣传工作不到位，可以适当增加广告费用，使宣传方式更加多元化。

四、根据调查分析指出，顾客对酒店部的满意度相对较好，其他部门可以像该部门学习长处，但是酒店部在宣传用品、娱乐设施过高的不满意度应即使发现问题，改善问题，让顾客对宾馆更加满意。

通过此次调查，我们主要有如下发现和结论有：

1、 宾馆的发展情况大体正常，顾客比较满意，没有导致经营不下去的情况出现。

2、 顾客对宾馆的评价有好有坏，对大堂、酒店的管理有着较好的评价；然而餐厅方面却不尽如人意。 3、 员工的满意度普遍不高。

顾客满意度的调查和统计分析怎么做？

顾客满意度的调查和统计分析可以这样做：

1、设计《顾客满意度调查表》。内容包括：

某某单位

顾客满意度调查表

20 年 月 日

顾客名称 电话

地址 联系人

您所需要的产品情况（名称、型号、规格、订购方式等）：

指标 顾客满意度

非常满意 比较满意 一般满意 不满意

（90-100分） （76-89分） （60-75分） （0-59分）

质量

交货期

服务

价格

总分（百分制）= 质量得分×0.5 + 交货期得分×0.2+ 服务得分×0.2 + 价格得分×0.1= 分；

顾客满意度结论：

本单位联系电话： 传真

其他意见、要求或改进建议（如存在不足、与其他厂家同类产品的距，改进方向等）：

顾客盖章（或签名）。

上述内容从“顾客名称”至“顾客盖章（签名）”制成表格，就形成了《顾客满意度调查表》。

2、设计《顾客满意度统计分析表》。内容包括：

《顾客满意度统计分析表》

20 年 月 日

顾客名称 顾客满意度

质量 交货期 服务 价格 总分

结论

编制 ：审批：。

从“顾客名称”至“结论”制成表格，时间、编制、审批在表格外。把每个顾客满意度调查表的顾客名称及顾客满意度数据填在表格内容就行。从统计分析表就可以得出结论：质量、交货期、服务、价格的满意度排名及其它们之间的分数范围。

3、把《顾客满意度调查表》发给顾客，一个顾客一次填一张，请顾客填好后传真或者寄给你单位，就完成了顾客满意度调查。把每张《顾客满意度调查表》的顾客名称、满意度（质量、交货期、服务、价格、总分等各项得分）调查情况（数据）填在《顾客满意度统计分析表》，一个表格可以填很多个顾客满意度调查情况的，然后把上述数据进行统计分析，就可以得到统计分析结论。别忘了填表时间要填上，编制人、审批人要签名。

4、这样就完成了顾看满意度的调查和统计分析。

上d世纪末1，随着西方7服务营销理念的引4入o，国内5企业界、理论界也b掀起了b服务测评的热潮。目前，国内6许多企业已v经将服务测评工k作纳入s到企业经营管理例行工o作中8。然而，在服务测评普及d实施中3，许多企业及k媒体对于c测评概念与i方2法还有许多混淆误区g，尤v其对一x些相近名词概念有待进一q步明晰。 满意率与g满意度 满意率与o满意度这两个i概念是目前混用、误用出现频率多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公2布的满意度测评结果中0会出现"XX行业（企业）今1年的服务满意度达到了t80%"，这是典型的概念混淆，80%应为4满意率。 满意率和满意度是表明测评主体的两个x层面。"满意率"是指在一k定数量的目标顾客中4表示5满意的顾客所占的百分1比4，是用来测评顾客满意广x度的一p种方1法。以8物管行业为4例，满意率是指测评达到基本满意的业主数量与p总体业主的比0值，其单位是百分0比4。而"满意度"是通过评价分8值的加权计0算，得到测量满意程度（深度）的一w种指数概念。目前上a通行的测评标准即为3CSI（用户0满意度指数）。 如果形象地把用户1的服务评价比0做一i潭湖水8，则"满意率"代表着湖面的广g度面积，而"满意度"则代表着湖水6的深度，企业好比5湖上s帆船。随着服务行业的总体提升4，用户1的满意率一i般都会保持在一d个t相当理想的水0平。宽广w的湖面是否利于r航行，主要取决于a湖水7的深度。用户1对企业的满意程度足够深厚，企业才a有可能在用户5的配合支c持下l扬帆远行。可见5，满意度比2满意率更加科学实用，更有利于d企业识别及z评价自身的服务状况。 eΧsミdjt＝xr薄kㄑpfん┾睢

根据你想了解的项目，设计出一份调查问卷，针对不同问题设计出几个答案选项。将多吃点的数据输入excel，进行汇总，计算出各项目答案，再计算出其所占比例，进行分析就行了。

还要分内部顾客和外部顾客

客户满意度包含哪些方面？

（1）理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 （2）行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 （3）视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。 （4）产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 （5）服务满意：企业服务带给顾客满意状态。

客户的满意度包括送货上门服务、安装服务、介绍产品的特征、功能特点，售后服务。

对商品的满意度。对销售人员的满意度。对商品售后服务的满意度

客户对产品的满意，对服务态度的满意，对服务人员的满意！