客户服务整个过程包括哪些环节有什么方法与技巧

客户服务整个过程包括哪些环节有什么方法与技巧

客户服务主要包括三个环节：

客户服务整个过程包括哪些环节有什么方法与技巧

客户服务整个过程包括哪些环节有什么方法与技巧

售前服务

售中服务

售后服务

售前服务是企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

售中服务则是在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，如维修、护理等。

认识客户服务：

以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的成本--服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的距。

销售售前，售中，售后，注意什么事项

需要注意的如下：

良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务）

顾客购买产品便是服务的步。而三生产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性。而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意识。因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客，让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。

用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）

营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象，因为你的言行即是公司整体形象的化身。从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品的印象，而且无形中也树立了公司的良好口碑。

指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售后服务）

销售的关键服务，更应是在顾客购买了产品之后。售后服务的重要性不可小视。顾客购买产品后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度，询问他使用产品的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消除顾客的疑虑。让顾客觉得你是真正关心他，而不是挣完他的钱便不闻不问了。要让他感受到你的服务既到位又完善。

另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用产品的指导服务，这对顾客继续使用该产品的帮助颇大。

nike的售前售中售后服务怎么体现

.答：售前正确清晰介绍产品，售中及吋准确快速发货物。售后三包。1包退：客户购买产品之日起7天内（即销售凭证所标示购买之日起计），如出现因挑选不当未穿过，新鞋不配双，尺寸大小不一，顺脚，可以退货、换货。

2.包换：三包期限内，凡出现以下问题给予包换：（1）正常使用而出现断底、断面、断跟、断帮之一者，可以退换（2）正常使用下，因同一部位修理两次仍不能正常使用时，凭修理记录和证明包退换3.包修：三包期限内，正常使用情况下出现开胶、脱线、断线、跟面脱落问题者，凭销售凭证可给予免费修理。（注：三包期限过后，消费者凭各销售商的销售凭证可给予修理，我司将收取基本的成本费用）

在三包期间内，如果鞋类发生断帮、断底、皮面脱落、严重脱浆等质量问题，消费者可以享受包退的政策，商家应按原销售价款给予退货。

在三包期间内，如果鞋类发生开胶、开线、掉根等其它质量问题，由商家免费为消费者维修。在三包期间内，如果鞋类制品连续维修两次仍然存在质量问题的，应给予更换，如果消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品提供更换的话，商家应给予消费者退货，退货时，商家可以收取不超过每日千分之三的折旧费。在三包期间内，如果消费者对鞋的质地发生质疑，认为其与购买的标称不符合时，可以到技术监e799bee5baa6e997aee7ad94e58685e5aeb931333337616637督部门进行质量鉴定，鉴定费用由消费者预付，鉴定之后，如确认鞋类制品存在质量问题，此鉴定费由商家承担。同时商家应给予消费者退货或者换货。

售前售中售后服务流程

售前售中售后服务流程通常包括了解客户需求、提供服务和支持、解决问题和投诉、收集和分析客户反馈、维护客户关系等。

一、了解客户需求

了解客户需求是售前服务的重要环节。人员需要通过各种渠道了解客户的需求、问题和疑虑，以便提供适当的建议和帮助客户选择合适的产品或服务。包括电话咨询、在线咨询、邮件咨询、客户调研等。

二、提供服务和支持

提供服务和支持是售中和售后服务的重要环节。人员需要在客户购买产品或服务后，为客户提供及时、准确、专业的售后服务和技术支持，以确保客户的满意度和忠诚。包括产品培训、技术支持、维修服务、投诉处理、建议收集等。

三、决问题和投诉

决问题和投诉是售后服务的重要环节。当客户在使用产品或服务时遇到问题或有不满意的情况时，人员需要积极采取措施，帮助客户解决问题，提高客户满意度和忠诚度。包括接收投诉、分析问题、提供解决方案、落实解决方案、问题反馈等。

四、收集和分析客户反馈

收集和分析客户反馈是服务的重要环节。客户反馈可以帮助企业了解客户的需求和意见，为企业改进产品和服务提供有价值的参考和方向。包括设计调查问卷、发送问卷、收集反馈、分析数据、提供反馈和改进方案等。

五、维护客户关系

维护客户关系是服务的终目的，也是服务的长期任务。通过维护客户关系，企业可以获得客户的信任和忠诚度，促进业务增长和发展。包括建立客户档案、定期跟进、提供增值服务、促销和营销活动、维护信任关系等。

销售前中后的客户服务的内容有哪些

服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析。

（一） 售前服务的内容

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上语音产品的日益丰富，企业间的竞争不断加剧，客户选择语音商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。要在纷繁复杂的语音商品中使客户对木屋配音的语音产品发生兴趣并进行购买欲望，更离不开售前服务的有力支持！配音行业常见的售前服务主要有以下几种。

1.互联网宣传

通过各种搜索引擎进行付费、免费宣传。

1.提供咨询

客户在购买语音产品之前一般会尽可能多的了解商品信息和资料，如价格啊、样音啊、公司可信度啊等等。在此基础上权衡得失，从而做出购买决策。为了快速的向客户介绍语音产品的音质、音色、价格、等等，向潜在客户宣传介绍木屋的语音商品，回答客户提出的疑问就显得尤为重要。所以，木屋配音一直坚持在做培训。

2.公关服务

企业协助举办大型配音比赛、赞助希望小学、为灾区捐款捐物、创办机构等都属于公关服务。

（二） 售中服务的内容

售中服务是指在销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容；

1. 向客户传授知识

人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的音质、音色、价格、语音格式、时长、等方面的知识。一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。特别是当遇见“新手客户”时，向客户传授知识就显得尤为重要了。

2. 帮客户挑选样音，当好参谋

客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。外部因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境、他的客户等。其中，客户对商品知识的了解，绝大部分是从人员介绍中获得。

当客户向人员询问语音商品的价格、音质、音色、时长、格式等商品的优点和缺点时，人员如能根据客户的需求心里进行介绍，正确地客户，当好参谋，就能使客户按照理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的终实现。

人员在帮助客户挑选样音时，一定要设身处地的为客户着想，放弃自身的习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。

3. 满足客户的合理需求

在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。如客户赶时间交片，可能晚上23点下班时，稿子才确定下来，但第二天就要交片，所以，当晚就要拿到语音产品，木屋配音的晚班们也常常遇见，我们通常的做法是（1）告诉客户，老师的状态肯定不在佳状态，（2）联系老师尽快帮客户解决问题。人员应尽努力满足客户的这些合理要求，提高客户的满意度，增加客户对的信任，从而促成交易。同时，还会增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。

4. 提供增值服务

开发市场有效、成本的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

在售前售中售后需要做的工作~

在网上购物时，用户总是会向询问一些问题，以了解宝宝的详细情况。所以很多商家都很重视淘宝的服务内容。今天我们要讲的是售后服务在售前、售中、售后应该怎么做。

售前介绍产品，尺寸。发货前退款结算，颜色变更，地址变更，销售期间备注。售后，收后解决质量问题，退换货，好评返现等。

淘宝工作内容介绍:

淘宝的工作内容1:离线期间查询客户留言板上的留言。

其实每天下班后，毫无疑问会有客户在手机上逛淘宝。当他们有疑问时，会积极进行询问。因为的工作不是24小时制，很多都是两班倒到晚上12点，有的还会早下班。所以他们上线的时候，第二天就会说明客户查询的问题。这是一个淘宝人员的基本规则，就是，

另外，如果店铺人员平时不通宵工作，那么在6.18、双十一、双十二等大中型传统节日，一定要安排部分人员上夜班。，而且有一定的工作经验会更强。

淘宝工作内容二:立即掌握店内推广活动。

由于店铺会有一些准时或定期的促销活动，作为人员，需要立即掌握这个主题活动的标准，尤其是一些新发布或新停产的商品，这样主题活动页面也可以停产升级，此外，还需要与运营和艺术设计做好沟通，以促进店铺促销活动的正常运行。

淘宝工作内容三:掌握店内爆款和促销礼品。

店内的每一款爆款产品和特价产品都要有区分和区分，要清楚的了解他们产品的卖点，还要掌握主题活动的包装内容，也能很好的解释客户的疑惑。另外，也要注意一些反馈实际效果不佳的评论，立即调整跟踪。

淘宝工作内容四:个性化服务。

毫无疑问，个性化服务重要的在于个性化。因为个性化的服务项目意味着客户可以感觉到你与众不同，也觉得店家呈现的服务项目非常好，那么就可以算是个性化服务了，所以你的需要积累自己的工作经验。

什么是售前服务、售中服务、售后服务?这三种有什么区别?

什么是售前服务、售中服务、售后服务?这三种有什么区别? 售前服务：是指客户未确定购买何种产品前的工作，目的是 客户购买欲望。前期与客户沟通，了解客户的需求，比如客户需要购买什么东西，用途是什么，喜欢什么型别的，然后根据了解到的情况制定销售策略；

售中服务：耐心地帮助顾客挑选商品，为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，解答顾客提出的问题等；

售后服务：在商品销售出去以后所有的服务工作，主要是指安装除错、维修维护等，有利于营造品牌信誉；

区别：

售前主要是采集资讯，制定策略，售中是根据售前掌握的情况激发客户的购买欲望以致成交，售后是通过一系列服务让客户满意并达到营造品牌信誉的目的，再通过品牌影响获得更多的客户。

售前服务,售中服务，售后服务要如何理解？

基本的着手点是满足客户在发生购买行为时的不同需要，因为行为的不同，客户关注的重点是不一样的。在售前，客户主要在考察你的品牌口碑，你的产品特性，售中客户主要关注具体的购买过程中的细节，售后就要提供后继的跟进服务。现在很多公司在售前售中做功夫强调推销技巧，而不重视售后。

[转载]什么是售前、售中、售后服务

通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时，还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识，达到扩大促销的目的。

有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够。有的企业认为，售前只要注意搞好商品验收、保管就可以了，没啥服务可言。这种看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，千万不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握资讯，介绍商品知识，组织新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新产品销售之前，常常通过媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“不要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。”

2)售中服务，就是商品销售过程中为客户提供的服务。基本的要求服务人员做到：尊重客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和使用者提供商品技术咨询；确认使用者需求，为使用者提供完整解决方案等。相比较而言，工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。

3)售后服务，是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装除错、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常，工业产品和耐用消费品的购买者，其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣，而越来越多地把售后服务当作一个重要引数。

在欧美，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都要给予答复，小问题电话指点，问题复杂的，派专人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责到底，服务到家。日本的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，如果没有售后服务或服务工作质量不好，商品就会无人问津。现在我们越来越多的商店也认识到，搞好销售是次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。

在整个服务链中，各环节是紧密联络的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后服务并非一笔生意达成后的终点，而是企业与客户建立长久关系的起点。

售前服务＼售中服务如何划分？

给你举个实际的例子吧，譬如说你去买汽车时，来到车行，售车给你介绍一些车的车型以及价格这些都属于你买车实际行为未发生前的服务行为，那么就可以称为买车售前服务，而当你决定购买一款汽车时决定要亲自试驾时售车在旁边为你指导，就属于售中服务了，等你买下车后的服务自然就是售后服务了。

怎样做好售前服务和售后服务？

售前要把产品的特性和优点说给客户听 以及可能出现的意外情况 出现意外情况的解决方法 还有要详细说明售后服务的范围 售后如果在你们服务范围内 或者不好界定的时候就主动承担服务 总不能让消费者利益受损 这样也有利于你们以后的销售

能够销前控制的就提前做好，控制不到的要跟进到位，顾客多数不仅仅考虑价格因素

服装的售前售中售后服务

售前:宣传活动\店面陈列等等

售中:客户进店到达成销售的过程.

售后:接受客户投诉与建议\产品维修与退换等等.

售后服务能力情况与售后服务承诺有什么区别

承诺是对服务的一个监督与提升。

好的承诺带来更好的服务。是对于客户心里的一个信任度的提升。

广义的售后服务跟狭义的售后服务有什么区别

这个售后服务售后服务他都是一些的一些售后，主要是为了处理，这个客户遇到的一些问题也没有什么区别呢

售前售中售后服务流程

售前售中售后服务流程如下：

售前工作：

招呼：熟练的设置店铺的首次自动回复语；时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复；答疑：询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品；对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。售前导购：对未选定宝贝的客户，询问购物需求；按需求宝贝，促成下单；优惠信息传达；议价处理。

关联销售：为已选定宝贝的客户，相关联的产品，提高客单；催单：对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑；催付款：对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款；订单信息核实；确认订单信息。收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录；订单信息维护：修改邮费，修改价格；按买家需要，修改或备注发货地址.。

特殊情况备注；买家信息反馈：来自买家的宝贝价格竞争力反馈；来自买家的宝贝描述修改；发送结束语；验货提醒；好评优惠政策；老客户归集方式提；快捷短语调整：按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复。

售后工作:

安抚买家：了解售后类型(抱怨,退换货,中评,投诉)；退换货条件核实：退换货条件核实(时间,影响销售)。无理由退换货：确认无理由退换资格。指导选择正确退货理由。退换货责任认定：退换货责任认定。如果是买家责任，婉拒退换货要求。收集售后证据：如果是卖家责任，收集售后证据。退换货沟通：与买家沟通处理方案。指导买家作退换货流程。

退换货登记：登记退换货问题，发送审批，处理；交代处理方案。退换货处理：核实退换货资格及方案。与仓库核实退回的宝贝情况。处理退款、打款、退价。售后处理跟进：售后异常处理(账号异常)。售后问题归纳;售后问题的归纳。及规避和建议;中评威胁:按照实际情况，给些优惠，消除中评。报告上级。