餐饮服务员培训资料 餐饮服务员培训资料大全视频

蛋糕店服务员礼仪培训资料

一 餐厅仪表仪容

餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

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餐厅服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是文化和行为规范的一个重要方面。作为一名，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知。赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色，不许穿黑色。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

餐饮服务的细节及培训

公司各店在职。

餐饮餐中服务细节

一．客人入座时：

1． 服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。（服务员要认真听取客人的谈话）

（1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。

（2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。

2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某（、主任）的生日等，及时将信息反溃给上级及厨房，便于提供相应的服务。

服务语：

（1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。”

（2）王总您好，刚才 从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！

二．客人在房间订标准时，服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。

三．点菜时，要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/您好，请问今天您对菜品什么要求吗？

四．点酒水时：

1． 根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。

（1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量的）。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。

（2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？”

2． 从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例

如；客人点菜金额较高，则推销中的酒水）。服务员根据实际情况进行推销。

3． 若是老客户时，要及时的推销其较为喜欢的酒水。（比如；齐总喜欢喝橡木桶干红）这时服务员应说：“您好，齐宗，今天中午/晚上是否还准备橡木桶干红？”

4． 当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销，本酒店销量较好的酒水。例如：我们酒店的某某酒销量较好，服务员应说：“先生/您好，我们这儿的某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？”

五．倒酒水时：

1． 点酒水的过程中，要注意听取客人所需酒水的品种，次斟倒时要主动询问客人所点酒水的种类，并熟记以便再次斟倒时准确无误。

（1）在不知客人喝什么酒时，要主动问询客人。服务用语：先生/您好；请问给您添什么样的酒水，白酒还是啤酒？在第二次第三次斟倒时要一次性斟倒，准确无误。

（2）要记住客人所点酒水的种类，便于在为客人斟倒酒水时，准确无误。（在点酒水时，要认真听取客人所说的每一句话）

2． 在为客人斟倒酒水时，要问清客人所倒酒水数量（比如；客人在说话时，未注意到服务员在为其添酒，我们应主动询问客人所添酒水数量的多少）例如：主人王总正与主宾谈话，服务员应在客人后面稍等一会儿，找机会问询客人，说：“打扰一下王总，您看白酒/啤酒给您添多少呢？”根据客人所说数量给予适当的添加。

3． 询问客人添加酒水时，是大杯或小杯。例如：添白酒时，服务员应说：“先生/您好，您看白酒给您添大杯还是小杯呢？”根据客人所说，给予正确的添加。

六．上菜时：

1． 上菜时灵活掌握宾主位置，便于提供正确的服务。比如：主宾与主人的位置交错；

（1）家宴时一般是老年人，坐在主人的位置；服务员应将菜品转于主人位置。

（2）当客人入座时，并不清楚主副陪位置，而是随意的入座，这时，要针对所请客人的身份，提供灵活的服务。例如：主要客人坐于陪同位置时，服务员应将菜转于陪同位置。总之，只要知道“被请客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就将菜品转于什么位置。

2． 上菜时，灵活掌握上菜位置。

（1）副陪右侧较为拥挤时，而其他位置较为宽松时，应灵活掌握上菜位置。

（2）若副陪的位置有小孩或老人时。

（3）若客人正在谈话时；应灵活掌握上菜位置。

3．把握好介绍特色菜的时机。

（1）客人在说话时，应小声的报菜名。

（2）客人对个别菜的口味、做法产生怀疑时，应主动的上前为其介绍.

（3）客人对某个菜品，产生怀疑时或对某个菜品产生好奇时；例如：客人对我们的“养生汤”产生疑问时，服务员应说：“这道菜是我们的一个特色菜，主要在于突出“汤”它是用老鸡老鸭及金华火腿熬制了两天而成，汤清味醇，营养丰富。

（4）客人在谈论身体状况和其它事情时，服务员可以不失时机的为其介绍，有利于其身体健康的菜品；例如：客人反映血脂高时，服务员可以对着转盘上的XX菜说;这道菜对降血脂有一定的疗效，您不防可以试一下。

1． 把握好报菜名的时机。

（1）客人在交谈或叙述什么事情较为激烈时，服务员报菜名声音要小或停止报菜名；

（2）当客人停止交谈或让其他宾客品尝这到菜品时，服务员要及时的报菜名。

七．巡十四 西餐午晚餐服务规范台时：

1． 观察客人喝酒的数量，提供有针对性的添酒服务，必要时为客人换上矿泉水或“假酒”等。

（1）有个别客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4时，说明客人的酒量有限，要为其少添加一些。

（2）当客人不胜酒量时，为其少添或为客人换“假酒”。

2．要仔细聆听客人的谈话，从其谈话中得知酒量的大小，并主动征询客人意见，为其添加酒水，添加时要注意适量。

3．餐中时要注意观察客人，从其表情和动作中，判断出客人的酒量，并适量的为其添加酒水或换“假酒”。

4．注意调味碟内的佐料，进行第二次添加。（客人次用完时，要第二次主动添加）

5．意观察客人的用餐习惯：

（1）客人有洁癖时，应及时为其提供一次性的筷子，或及时更换骨碟与小勺并为其提供针对性的服务。

（2）针对左撇子的客人，要主动将其餐具调换位置。

（3）银行的张行长，喜欢每上一个汤要换一把小勺。

（4）要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及时更换。（例如；毛巾或茶水长时间未动，或着其酒味较浓时。

6．不方便用餐的客人要提供针对性的服务。例如：残疾人（但不要过分的照顾）。老人，要及时的为其搀扶，或提供相应的服务。

7．夹取菜肴不方便或碍于面子的客人，要主动为其分餐；并注意仔细观察客人的一举一动，及时为其提供相应的服务。（主动征询客人意见说，这个菜需要为您分一下吗？）

8．餐桌上长时间未动的菜品，应主动征询客人意见为其分餐或提供其他的服务。服务语：“先生/您好，您这个菜常时间未动，是否不合您口味；这个道需要为您加热一下吗？这个菜需要为您分一下吗？”

9．上菜时要提供针对性的服务。（例如：上香螺时，要主动把牙签放到客人盘子中；上虾和蟹时，要主动地帮客人把“餐巾纸”拿出；若上带有调料菜时，当调料没有时，服务员应主动的为客人添加。）。

10．茶水长时间未动时，要及时为客人更换。（先生/，这是为您更换过的茶水，您请慢用。

11．要注意及时的更换骨碟。（例如；上带壳类的海鲜时，上名贵菜及特色菜时）

12．服务员在餐中服务时，要，不允许长时间背对客人服务。（例如；服务员在背对客人开其酒水或有其他事情时，要勤回头巡视客人用餐的情况，以便提供相应的服务）

13．当上带有固体酒精的菜时，要注意酒精的使用，及时添加或熄灭。

14．当客人点菊花茶或（苦瓜汁）时，服务员应主动询问客人，是否加冰糖，并主动为其提供服务。服务语：先生/您好；请问，菊花茶（苦瓜汁）需要加冰糖吗？

想把餐厅的服务做好，光靠这些细节是不够的，必须要对餐厅人员进行系统全面的服务技能技巧培训。不是几个细节服务就能赢得顾客的芳心的。

餐饮培训包括哪些？

6、 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。

餐饮培训有很多，可以说市面上百分之八十的餐饮品种都有专门的培训学习课程。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

1、早餐培训（各种包子、油条、馒头、胡辣汤、各种粥、豆浆、烧麦、花卷等。）

2、汉堡炸鸡培训（炸鸡翅鸡腿等，烤翅烤鸡腿等，汉堡，饮品、点心，小吃等）。

3、中餐培训（各种面食、米饭炒菜、凉菜等）。

4、小吃培训（凉皮凉面、烤冷面、煎饼果子、卤煮、串串香、鸡蛋灌饼、肉夹馍、烧烤等）。

5、特色餐饮培训（啵啵鱼、黄焖鸡米饭、酸菜鱼、肉蟹煲、火锅、煲仔饭等）。

餐饮培训包括哪些餐饮培训，包括哪些呃餐饮，明锐，包括你这个销售啊金云，那还有饮食的异，引得一些安全隐患，那个是个嗯等等。

建议选择专业的厨师学校系统的学习，不建议选择到饭店里跟师傅学习

专业的厨师学校会给你提供材料，不只是理论知识，学校开设很多实训课程，学生不仅能系统的学习，更能很好的作

服务员基本流程及培训内容有哪些？

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵

餐饮服务10大推销技巧 多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。

1、 推销饭菜的基本技巧

当迎宾把客人到餐位上后，要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。

2、推销酒水的基本技巧

在推销前，要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”

3、用餐中的推销技巧

绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个的在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。

“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

4、菜上齐后的推销技巧

菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。

5、对小朋友的推销技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”

6、对老年人的推销技巧

给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。

7、对情侣的推销技巧

恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些菜

8、对挑剔客人的推销技巧

在日常接待服务工作中，经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”

评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，首先要以自己的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

9、对犹豫不决客人的推销技巧

有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，要把握现场气氛，准确地为客人酒店的招牌菜、特色菜，并对所的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员的。

10、对消费水平一般客人的推销技巧

一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人回头。

我需要餐饮服务员全面的知识理论和技能方面培训资料

6、 使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。

餐厅服务员

工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。

等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。

初级餐厅服务员

知识要求：

1． 具有初中文化程度或同等学历。

2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3． 了解世界主要、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6． 了解销售过程中的各种手续及要求。

7． 懂得各种单据的使用和保管知识。

8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。

9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14． 具有服务心理学的基础知识。

15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

技能要求 ：

1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

5． 能根据宾客需要，介绍、菜肴、点心和酒类、饮料。

6． 能准确迅速地计算售价。

7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8．能处理接待过程中的一般问题。

9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话

10．能指导徒工工作。

中级餐厅服务员

知识要求：

1．具有高中文化程度或同等学历。

2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

4．掌握餐厅布局知识。

5．具有促销和班组管理知识。

6．掌握餐厅内各项作技能标难。

7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

10．掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求：

1．能比较准确地判断宾客心理。

2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。

4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5．能组织一般宴会的接待服务工作。

6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。

8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。

10．具有一定的组织管理和语言表达能力。

11．能培训和指导初级餐厅服务员。

高级餐厅服务员

知识要求：

2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。

3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。

7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

9． 掌握与餐饮服务有关的法1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。规、政策和制度。

技能要求：

1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。

2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。

4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5． 具有餐饮成本核算的能力。

6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9． 能培训和指导中级餐厅服务员。

哈哈！餐饮服务员的理论知识和技能包括：礼仪礼貌、前厅服务、客房服务、商务办公等知识和技能。大概至少在5-6本上百万字的材料，在中等职业学校需要学习三年才可以毕业。可以到新华书店去看看，购买一些材料，也可以与当地有酒店管理专业的学校联系，请专业教师指导，不是网上三言二语可以解决的。

上餐饮学校。学校里面什么都有。肯定能把你培养成高级人才。以及通用人才。

餐饮服务的细节及培训

适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

案例一：有一桌来自的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！

又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工。

第三课：员工的仪容8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务要求及餐厅服务员作程序。

第五课：规范礼貌用语及作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为务时应做到“五要”、“要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生（）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生（），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生（）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生（）慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生（）再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

餐饮餐中服务细节培训包括哪些内容？

6.1中餐台面撤换餐用具

1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。

2、上菜前尽例如：量先检查菜内是否有异物，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

3、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。

8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

扩展资料：

餐饮服务细节培训的重要性：

1、餐饮服务细节的培训可以发展的潜在能力，促进员工的个人发展，也利于提高员工的自信心，保证了员工们的职业安全感。

而且作为一名员工懂得如何自己造成本职工作是很重要的，这就是大家所说的职业安心感。只有有了职业上的安全感，才能产生对企业的向心力，真正能够为客户提供更高的服务质量。

2、开展餐饮服务细节培训也利于提升员工所在的价值，给他们创造出晋升的机会，符合员工对未来发展的要求。同时参与培训还能让员工扩大知识面，扩大工作领域，员工学习的知识越多，能力就会越强，自身的价值也越大，员工能够得到更好的发展，这也是店铺和个人双重受益的行为。

餐饮培训资料

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

服务程序二十三步

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

步：接听预定

1、 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好， —”

2、 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。

3、 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。

4、 告诉对方给预留的房间号码。

5、 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”

6、 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）

7、 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。

第二步：领位迎宾

1、 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。

2、 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”

3、 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人到房间或餐桌，通知服务员后再离开。

4、 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。

5、 对的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在客人的途中进行流利的讲解。

6、 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。

7、 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。

8、 把客人准确无误的到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“雅间的客人已到。”

10、 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。

第三步：服务员的微笑迎客

1、 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。

2、 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。

3、 开市前的检查工作：

①、 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。

②、 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。

③、 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。

4、 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。

5、 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续到的其他雅间。

6、 规范语：您好！欢迎光临，里面请！

7、 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。

8、 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记）

第四步：接挂衣帽

1、 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。

2、 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。

3、 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。

第五步：拉椅让座

1、 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。

2、 规范语：请坐

3、 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。

4、 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。

第六步：递巾送茶

1、 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后帮助顾客一次打开并带走香巾袋。

2、 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。

3、 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。”

4、 将茶水按照顾客意想沏好。

5、 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。

7、 规范用语：您好，请用茶。

第七步骤：自我介绍

1、 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。

2、 规范用语：各位中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！

第八步骤：加撤餐具

1、 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，

2、 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下

3、 作时必须使用托盘

第九步骤：接受点菜

1、 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。

2、 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？

3、 询问客人是否使用包桌单。

4、 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。

5、 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。

6、 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？

7、 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。

8、 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）

9、 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。

第十步骤、询问酒水、饮料、香烟

1、 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。

2、 规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？

3、 待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。

4、 然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）

5、 询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）

6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）

7、 服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。

第十一步骤：酒水服务

1、 根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。

2、 从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。

3、 规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？

4、 待客人确认没有疑议后方可打开。

5、 斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出2—3只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。

8、 白酒斟至8分满，红酒1/3 香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。

第十二步骤：传菜部

1、 着工装上岗

着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。

2、 了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。

3、 依据上级工作安排，协助酒水员出库 例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。

4、 按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。

5、 开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。

6、 餐后收尾工作：

①、 按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。

②、 按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。

③、 按岗位划分主动协助服务员增减餐位。

7、 任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。

8、 中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾 ，及时清理托盘上的油泽。

9、 遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。

10、 将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。

第十三步骤：上凉菜

1、 斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。

2、 规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。

3、 带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。

4、 报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。

第十四步骤：上热菜

1、 按照上菜顺序，上热菜。（先上头菜）

2、 每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。

3、 规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上

4、 上一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”

5、 菜上齐后，递水果（上果叉）

6、 上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。

7、 菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。

第十五步骤、餐中四勤

1、 眼勤 勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。

2、 手勤 及时为顾客更换吃碟、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。

3、 嘴勤 随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。

4、 腿勤 勤走、勤巡视。

第十六步骤、餐中五声

1、 顾客来时有迎声。

2、 规范语：您好，欢迎光临。

3、 餐中服务有询问声。

4、 规范语：请问您还需要………

5、 顾客帮忙有谢声。

6、 规范语：非常感谢您！

7、 照顾不周有谦声

8、 规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好

9、 顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临…….）

第十七步骤：征订主使

1、 待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）

2、 如不需要，及时向客人征订主食

3、 规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。

4、 将顾客点的主食复诉一便，马上传达。

第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具

1、 如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻 撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。

2、 规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。

第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。

1规范用语，请用水果。

第二十步骤：打单、合单

1、 在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）

2、 仔细核对是否有出错的地方，（在吧成此项工作）

3、 将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。

第二十一步骤：准确结帐

1、 如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）

2、 如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费…元，接过客人的钱后说：收您…元，找您……..元，请收好谢谢）

3、 收顾客的钱后，要对钱进行检查。 如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）

4、 将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。

第二十一步骤：打包服务

1、 如果剩菜较多，要提示客人是否打包。（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？）

1、 待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。

2、 面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。

3、 将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）

4、 与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！

第二十三步骤：收尾工作

1、 送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。

2、 按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。

餐厅服务技能培训怎么样？

（5）当上倒菜品或特色炖盅时，要及时的为客人介绍。服务用语：这是我们的特色菜，您请品尝。

餐厅服务员培训内容

礼仪礼貌，仪容仪表，微笑服务，走姿站姿，拖盘。还有就是客人用餐过程中遇到的非礼，投诉啊什么的如何处理！等。。我以前做过，还记得这些，希望对你有所帮助！

餐厅服务员应具备的六大基本技能是什么

餐厅服务员应具备的六大基本技能是：

1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

2、身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

3、具有高中或旅游职业高中毕业学历。

4、具有初级餐厅服务英语会话能力。

5、有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

6、处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

餐厅服务工作，是一项复杂而重要的工作。从市场学的观点出发，如果把饮食工作的成果看成向提供的产品，那么，供人们食用的饭菜是这一产品的核心，而餐厅服务则是这一产品的外延。 从整体与局部的关系上分析餐厅服务工作，餐厅时饮食工作的窗口，餐厅服务员是厨师的“耳目”。

要让人们对饮食工作的产品满意，不仅需要提供给人们可口的饭菜，还必须配合以优质的服务。然而，餐厅服务工作是由餐厅服务员来完成的，要做好这项工作，需要选择具有良好素质的人员担任服务员工作。

(2)餐厅服务技能培训扩展阅读：

餐厅服务员的工作内容：

1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

参考资料来源：网络-餐饮服务员

怎样培训餐厅服务员

餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职尽快上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。 在对餐厅新进行培训时，通常包括以下内容：

（1） 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

（2） 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

（3） 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。

（4） 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

（5） 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

（6） 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

（7） 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。 领位服务员的岗内培训内容 在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

（1） 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

（2） 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

（4） 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

（5） 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

（6） 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

（7） 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

（8） 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

（9） 负责接听电话，并及时通知受话人。

（10） 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

（11） 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

给中餐厅服务员都培训 哪些内容

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

餐厅服务员应具备的六大基本技能

六大基本技能如下：

1、他必须根据经理的指示行事 。

2、当餐厅工作专忙时，他必须属帮助他的下属工作 。

3、当他的组员遇到困难时，他必须采取行动解答客人的问题

检查。

4、他必须检查服务当段的准备（如骨碟，刀叉杯碟等）1． 具有高中以上文化或同等学历。

5、他必须检查服务员的仪容和制服 。

6、他必须检查整个餐厅的清洁及桌椅 。

餐厅服务员培训

可以找一位专业的酒店服务礼仪导师来培训啊，或者去技校一位专业老师来给培训，我就是酒店领班，现在不做了，从事经商，但偶尔会接到一些这样的业务，去酒店给新来的员工培训。主要就是对务礼仪，还有员工的心态很重要，服务员必备的素质

1，微笑，时刻保持微笑，态度和善，是最重要的。

2，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤，服务一定要周到，

3，仪容、仪表、仪态，端庄大方整洁

4，不好管理，那就赏罚分明，能提高工作态度和效率

餐厅服务员六大技能有哪些

服务员的六大作技能：

托盘

斟倒酒水

摆台

餐巾折花

上菜

分菜

餐饮服务员培训资料怎么找

餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们到餐厅中的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们到餐厅的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有 气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（餐饮服务员的培训资料有很多地方都可以找到的，像网络文库，吃网餐饮资料库等渠道都能找到相关的资料。）

关于餐饮服务员的培训总结有哪些

一、 通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、 通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个的服务员奠定了基础。

三、 通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习：

1、 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

2、 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

4、 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

6、 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、 每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。